Aktuelle Informationen rund um die Themen Telefontraining, Verkaufstraining und Messetraining

E-Mail- vs. Telefon-Beschwerdemanagement: Weshalb der direkte Kontakt am effektivsten ist

Tue, 05 Aug 2025 13:57:13 GMT

E-Mail- vs. Telefon-Beschwerdemanagement: Warum der direkte Kontakt am effektivsten ist

In der heutigen digitalen Welt, in der viele Interaktionen über E-Mails oder soziale Medien abgewickelt werden, könnte man denken, dass schriftliche Kommunikation auch der beste Weg ist, um mit Beschwerden umzugehen. Doch gerade im Beschwerdemanagement zeigt sich, dass der direkte, telefonische Kontakt oft die effektivste Lösung bietet, um eine schnelle und zufriedenstellende Antwort zu gewährleisten. In diesem Beitrag erfahren Sie, warum Telefonate der Kommunikation per E-Mail häufig überlegen sind und wie Unternehmen ihre Beschwerdeprozesse durch den direkten Kontakt optimieren können.

1. Die menschliche Komponente: Emotionen erkennen und ansprechen

Ein wesentlicher Vorteil des Telefonierens im Beschwerdemanagement ist die Möglichkeit, sofort auf die Emotionen des Kunden zu reagieren. Beschwerden sind oft emotional aufgeladen, und der Kunde erwartet, dass seine Sorgen ernst genommen werden. Beim Telefonat kann der Mitarbeiter sofort die Stimmung des Kunden erfassen und darauf reagieren, sei es durch beruhigende Worte, Empathie oder die Anpassung des Gesprächsverlaufs.

Im Gegensatz dazu kann eine E-Mail zu unpersönlich wirken. Die Botschaft kann ohne den Tonfall des Gesprächs möglicherweise missverstanden werden. Durch den direkten Dialog am Telefon wird die Beziehung menschlicher, und der Kunde spürt, dass ihm wirklich geholfen werden soll.

2. Schnelligkeit und Effizienz: Lösungen in Echtzeit finden

Wenn ein Kunde eine Beschwerde äußert, erwartet er in der Regel eine schnelle Lösung. Telefonische Gespräche ermöglichen es, die Probleme sofort zu klären und Lösungen anzubieten, während E-Mail-Verkehr oft eine Verzögerung mit sich bringt – insbesondere wenn der Kunde eine lange Antwortzeit auf eine erste E-Mail erhält. Es kann Tage dauern, bis eine schriftliche Antwort beantwortet wird, was die Frustration des Kunden weiter steigern kann.

Mit einem Telefongespräch lassen sich die Fragen des Kunden direkt beantworten, Missverständnisse sofort aus dem Weg räumen und Lösungen schnell entwickeln. Der Kunde erhält die Informationen und Unterstützung, die er braucht, ohne auf eine Antwort warten zu müssen.

3. Missverständnisse vermeiden: Klärung in Echtzeit

E-Mails haben eine Tendenz, missverstanden zu werden. Eine falsch interpretierte Formulierung oder ein fehlendes Detail kann dazu führen, dass sich der Kunde nicht ernst genommen fühlt. Ein Telefonat bietet die Möglichkeit, direkt nachzufragen, falls etwas unklar ist. Der Dialog kann jederzeit angepasst werden, um sicherzustellen, dass beide Parteien dasselbe Verständnis vom Problem und der Lösung haben.

Beim Telefonieren gibt es keine Missverständnisse bezüglich der Intentionen des Gesprächspartners. Es wird sofort klar, ob der Kunde zufrieden ist, und falls nicht, kann der Mitarbeiter sofort nachhaken.

4. Vertrauen und Kundenbindung stärken

Ein gut geführtes Gespräch am Telefon kann nicht nur das unmittelbare Problem lösen, sondern auch die langfristige Bindung zum Kunden stärken. Kunden, die ihre Beschwerden direkt mit einem Unternehmen besprechen, fühlen sich oft wertgeschätzter und ernst genommen. Sie erleben, dass das Unternehmen sich für ihre Zufriedenheit engagiert und bemüht ist, Lösungen zu finden.

Das Telefonat ermöglicht eine persönliche Note und schafft Vertrauen, was bei einer rein schriftlichen Kommunikation möglicherweise fehlt. Ein zufriedener Kunde wird nicht nur wiederkehren, sondern das Unternehmen möglicherweise auch weiterempfehlen.

5. Kundenspezifische Lösungen schnell erarbeiten

Beschwerden sind oft individuell, und eine pauschale Antwort oder Standardlösung über eine E-Mail entspricht nicht immer den Erwartungen des Kunden. Telefonische Gespräche ermöglichen es dem Mitarbeiter, flexibel auf die jeweilige Situation zu reagieren und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die den Bedürfnissen des Kunden entsprechen.

Dabei kann der Mitarbeiter das Gespräch steuern, um alle notwendigen Informationen zu erhalten, die für die Lösung des Problems erforderlich sind, und gleichzeitig einfühlsam und professionell auf die spezifischen Wünsche des Kunden einzugehen.

Fazit: Der direkte Kontakt zahlt sich aus

Obwohl E-Mails und andere schriftliche Kommunikationskanäle ihre Berechtigung im Beschwerdemanagement haben, bleibt der telefonische Kontakt eine der effektivsten Methoden, um Kundenanliegen schnell, empathisch und effizient zu bearbeiten. Unternehmen, die den direkten Dialog suchen, stärken nicht nur ihre Kundenbeziehungen, sondern heben sich auch von der Konkurrenz ab. Durch professionelle Schulungen im Bereich Telefonkommunikation können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter gut auf Beschwerden vorbereitet sind und jede Interaktion als Chance zur Kundenbindung nutzen.

Wenn Sie Ihr Beschwerdemanagement optimieren und die Zufriedenheit Ihrer Kunden auf das nächste Level heben möchten, können Sie sich gerne für unser Telefontraining für Beschwerdemanagement anmelden. Lernen Sie, wie Sie jede Kundeninteraktion professionell gestalten und langfristige, positive Beziehungen aufbauen.

Jan Bonitz – Telefontrainer, Verkaufstrainer, Messetrainer im August 2025

Beschwerden sind Gold wert

Mon, 09 Jan 2023 20:06:52 GMT

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement - eines der wichtigsten Komponenten im Kundenmanagement eines Unternehmens. Eine Faustformel im Kundenmarketing besagt, dass es fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen vorhandenen zu halten. Deshalb können Unternehmen in vielerlei Hinsicht von einem erfolgreichen Beschwerdemanagement profitieren. Beschwerden sind Chancen für mehr Umsatz und Unternehmenserfolg.

Jetzt hier direkt Teilnahme am offene Telefontraining Beschwerdemanagement buchen!

Beschwerden als Chance erkennen

Im ersten Moment erscheinen Reklamationen als unangenehm. Die Kundenzufriedenheit ist als wichtiger Bestandteil im Verkauf zu sehen: Ohne zufriedene Kunden kein Geschäft. Die Erkenntnis, dass ein Unternehmen von Beschwerden profitieren kann, wenn es über ein professionelles Beschwerdemanagement verfügt, sollte von Unternehmen genutzt und konkret umgesetzt werden. Unzufriedene Kunden, denen nicht kompetent geholfen wird oder deren Beschwerde sich im Zweifel nicht einmal jemand annimmt, wandern ab. Studien belegen, dass negative Erlebnisse im Schnitt 9-16 weiteren Personen erzählt werden. Davon abgesehen, dass sich rund 95% aller Kunden bei negativen Erlebnissen überhaupt nicht beschweren, wird das Ansehen des Unternehmens bei nicht vorhandenem oder schlechtem Beschwerdemanagement nachhaltig und im schlimmsten Fall dauerhaft geschädigt. Beschwerden sind kostenlose Informationen über den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit, denn sie zeigen Optimierungspotenzial zu Arbeitsweise und Qualitätsstandards auf. Unternehmen, denen Kundenzufriedenheit wichtig ist, können sich Beschwerden zunutze machen: Eine professionell bearbeitete Beschwerde, die zum Problem des Kunden Lösungen anbietet, kann den drohenden Imageverlust abwenden und wird immer ein positives Ansehen hervorrufen. Oftmals zeigt sich, dass ein Kunde nach einer erfolgreichen Reklamation sogar treuer ist, als wenn er von vornherein kein Problem gehabt hätte. Ein Unternehmen mit professionellem Beschwerdemanagement, dass seine Kunden und ihre Bedürfnisse ernst nimmt und mit allen Mitteln versucht, diesen auch bei Unzulänglichkeiten zufrieden zu stellen, festigt seinen guten Ruf im Markt und gilt als verlässlicher Partner. Zusätzlich gewinnt es durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda potenzielle neue Kunden dazu.

Doch wie genau läuft professionelles Beschwerdemanagement ab?

Um diese Frage zu beantworten, muss ein Unternehmen seine internen Ablaufprozesse identifizieren, untersuchen und optimieren. Wie läuft ein Beschwerdeweg im Unternehmen ab? Ist ein Kunde mit der Dienstleistung oder dem erworbenen Produkt unzufrieden, beginnt der Prozess bereits bei dessen Suche nach einer geeigneten Kontaktmöglichkeit. Da Beschwerden ein unterschätztes Mittel sind, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Oftmals sind unzufriedene Betroffene emotional aufgeladen und möchten ihr Problem so einfach und so schnell wie möglich darlegen. Das geht in einem Telefonat einfacher und zielführender als per Mail oder Post. Also machen Sie als Unternehmen den ersten Schritt und gehen auf Ihre Kunden zu, geben Ihre Beschwerdetelefonnummer in Ihrer Internetpräsenz bekannt und legen Sie Ihrer Ware/Dienstleistung direkt einen Hinweis zum Kundenkontakt bei. Dennoch nützt keine Telefonbeschwerde der Welt etwas, wenn sie nicht funktioniert. Hier beginnen unternehmenspolitische Prozesse. Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung sollen darin geübt sein, Beschwerden nicht feindselig gegenüber zu stehen, sondern jede Einzelne als Chance wahrzunehmen, einen Kunden durch professionellen Umgang langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

Dabei ist ein besonderer Wert auf Authentizität zu legen. Abgedroschene Floskeln führen zu noch mehr Frustration und Entschuldigungen wirken nur, wenn sie absolut ehrlich gemeint sind. Dabei sind die ersten Sekunden im Telefonat entscheidend. Kunden müssen sofort erkennen, dass man ihnen ernsthaft helfen will. Dabei sind geduldiges Zuhören und freundliches, ruhiges Sprechen essentiell. Wenn auf emphatische Art und Weise erst einmal eine harmonische Ebene aufgebaut wird, sind die Grundbausteine für ein erfolgreiches Lösen des Problems gelegt. Jedoch funktionieren diese Prozesse nicht von selbst. Mitarbeiter können in Form von Telefontrainings geschult werden, bestimmte Strukturen im Kundengespräch und Abläufe einzuhalten und nicht impulsiv zu reagieren, auch wenn Beschwerden von schwierigen Personen unangenehm und lästig sein können.

All diese Ablaufprozesse der telefonischen Reklamation können auf andere Beschwerdewege angepasst werden. Wichtig ist in allen Fällen, Beschwerden grundsätzlich als etwas Gutes zu erkennen und dem Kunden offene Bereitschaft zu signalisieren, sich seinem Problem gerne anzunehmen.

Welche Verbesserungen möchtenSie erreichen? Zögern Sie nicht und nehmen Kontakt auf. Gerne vereinbaren wir einen unverbindlichen Termin - bei Ihnen vor Ort, via Telefon oder Skype - und sprechen über Ihre Ziele und Wünsche.

Jan Bonitz - Telefontrainer, Verkaufstrainer, Messetrainer

Warum Verkaufstraining für den Mittelstand Sinn macht?

Tue, 23 Jun 2020 00:00:00 GMT

Verkaufstraining für den Mittelstand

Viele mittelständische Unternehmen halten ein Verkaufstraining für Ihre Mitarbeiter oft nicht für erforderlich. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass sich ein Verkaufstraining sehr positiv auf die Abschlussquote in den Verkaufsgesprächen auswirkt und auch Kunden sich viel wohler fühlen, weil der Verkäufer sich besser auf Kunden einstellt, freundlich und souverän wirkt. Im Verkaufstraining lernen die Verkäufer beim Verkaufstrainer Jan Bonitz die 4 Phasen im Verkaufsgespräch kennen: Begrüßung, Einsatz Checkliste, Angebot und Abschlussphase.

Wie geht ein erfolgreicher Verkäufer in den einzelnen Phasen vor? Was sagt er, welche Fragen stellt er? Schritt für Schritt entwickeln die Teilnehmer im Training Schlüsselformulierungen für die einzelnen Phasen und vertiefen diese in Partnerübungen. Wichtig ist, dass der Verkäufer seine Persönlichkeit im Training mit einbringen kann, denn auf den Kunden soll er echt und authentisch wirken, damit eine vertraute und positive Gesprächsatmosphäre entsteht.

Die ersten Sekunden im Verkaufsgespräch entscheiden häufig darüber, ob der Kunde kaufen möchte oder nicht. Der erste Eindruck ist besonders wichtig. Im Verkaufstraining erhalten die Verkäufer Werkzeuge, wie sie bei dem Beginn des Gespräches noch schneller Vertrauen und Verbindlichkeit aufbauen. Der Kunde merkt schnell, ob der Verkäufer ihm mit Ehrlichkeit und einer positiven Grundeinstellung begegnet oder ob er nur angestrengt und planlos seinen Job macht und nur ans Geld denkt.

Der Einsatz der Checkliste aus dem Verkaufstraining ist ein wichtiges Werkzeug für erfolgreiche Verkäufer. Durch die Checkliste baut der Verkäufer im Verkaufsgespräch zusätzlich Glaubwürdigkeit auf und der Verkäufer gewinnt viele wertvolle Informationen wie das Budget und die Kaufbereitschaft des Kunden. Alle Wünsche und Anforderungen für die Leistungen und Produkte, die der Kunde kaufen möchte erfährt der Verkäufer mit der richtigen Fragetechnik. Der Einsatz der Checkliste im Verkaufsgespräch baut zusätzliche Verbindlichkeit auf. Die Sicherheit des Verkäufers mit Fragen des Kunden umzugehen, an der richtigen Stelle Humor und positive bestätigende Formulierungen, helfen im Gespräch, dass der Kunde am Ende sagt: „Ich habe ein gutes Gefühl. Hier kaufe ich gerne. Da kommen wir ins Geschäft.“

Die Herausforderung

Beim Verkaufsgespräch geht es darum, Kundenwünsche zu erfüllen und heute hier zum Abschluss zu kommen. In einem Verkaufsgespräch gibt es manchmal kritische Fragen vom Kunden, Einwände oder Frustration, wenn über Preise und Beträge gesprochen wird.

Der sichere Umgang mit schwierigen Situationen, ein glaubhaftes und vertrauenswürdiges Verhalten in kritischen Situationen und eine stabile Beziehungsbrücke sorgen für den Erfolg.

Der erfolgreiche Verkäufer unterstützt seine Kunden bei der Entscheidung. Da nicht jeder Kunde im Verhalten gleich ist, findet der erfolgreiche Verkäufer durch eine gute Fragetechnik schnell heraus, was der Kunde wirklich braucht, um am Ende auch zu kaufen. Der Kunde soll am Ende das Gefühl haben, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Manchmal treten im Vorfeld eines Kaufs Entscheidungsschwierigkeiten auf, die der Verkäufer in die richtige Richtung steuert. Bestätigende Formulierungen, Zeit für die Phase 1, Vertrauensaufbau und Freundlichkeit unterstützen den erfolgreichen Verkäufer und den Kunden eine gute gemeinsame Entscheidung zu treffen.

Ein Verkaufstraining macht Sinn, fördert die Sicherheit, verbessert die Abschlussquote und schafft Motivation.

Zögern Sie daher nicht und nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

Verfasser: Jan Bonitz aus dem Allgäu (Verkaufstrainer, Vertriebstrainer, Telefontrainer, Messetrainer) im August 2025

Verkaufstraining - Gruppenseminare vs. Einzelcoaching

Tue, 28 May 2019 13:42:24 GMT

Verkaufstraining und Preisverhandlung

Gruppenseminare vs. Einzelcoaching

Immer mehr tendieren mittelständische Unternehmen bei Weiterbildungsmaßnahmen zu sogenannten Inhouse-Trainings in der Gruppe. Doch welche Gründe haben sie dazu veranlasst, ihre Denk- und Führungsweise entsprechend auszurichten? Haben Gruppenseminare das altbewährte Einzelcoaching abgelöst? Worin bestehen wesentliche Unterschiede und welche Vor- bzw. Nachteile können den jeweiligen Varianten zugerechnet werden? Eine Gegenüberstellung beider Maßnahmen soll Aufschluss über Neuausrichtung und Beweggründe geben. Lesen Sie wesentliche Ansätze zum Trend in unserem Blogbeitrag zum Thema Gruppenseminare.

Mehrheitliche Tendenz zu Gruppenseminaren

Immer häufiger zieht sich in mittelständischen Unternehmen ein roter Faden durch einzelne Abteilungen. Grundgedanke ist eine gemeinschaftliche Einheit im gesamten Unternehmen. Regelmäßige Teambuildings oder die Umbenennung zum Human RELATIONSHIP Management sind nur einige Hinweise dafür. Auch Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen gehören längst zu den Basics einer erfolgreichen Unternehmensführung. Steht das Thema Personalentwicklung an, setzt inzwischen eine Mehrheit der mittelständischen Unternehmen auf Inhouse-Trainings in der Gruppe. Ihre Beweggründe dafür sind vielfältig. Die Methode fördert Zusammenhalt und Teamgeist, es entsteht ein WIR-Gefühl. Ein zusätzlicher Mehrwert ist die Beobachtung des Teams. In der Gruppe wird sehr schnell deutlich, wie sie auf Stresssituationen reagieren oder welche Mitarbeiter Führungspotenzial aufweisen.

(Mehr Informationen zu diesem Thema finden Sie unter Verhaltensstilanalyse )

Neben einer stärkeren Unternehmenszugehörigkeit fördern Gruppenseminare auch den abteilungsinternen Zusammenhalt und Teamgeist. Zudem erhöhen die Interaktionen im Rahmen der Übungen die Kommunikationsfähigkeit im Team. Ebenfalls wird den Gruppenseminaren ein erhöhter Lernprozess zugesprochen. Dieser wird unter anderem mit einem Erfahrungsaustausch begründet. Doch Gruppenseminare haben auch ihre Schwachstellen. Extrovertierten Mitarbeiter können sich gut in die Aktivitäten und Aufgabenstellungen integrieren, jedoch besteht Gefahr, dass Teilnehmer mit einer eher introvertierten Persönlichkeit in den Hintergrund gedrängt werden. Das kann zur Folge haben, dass nicht alle Vorschläge und Meinungen gleichermaßen gewertet werden. Manche Ideen werden niemals ausgesprochen und aufkommende Fragen bleiben offen. Daneben empfinden manche Teilnehmer die gängigen Präsentations- und Vorführungsmethoden in der Gruppe als unangenehm.

Altbewährtes Einzelcoaching im Vergleich

Der Fokus des Einzelcoachings liegt gänzlich auf dem individuellen Coachee. Die Konversation mit dem Coach hat eine positive Wirkung auf den Lernprozess, insbesondere da Ideen, Meinungen und Fragen intensiver besprochen werden. Aus organisatorischer Sicht bietet das Einzelcoaching eine unkomplizierte Gestaltung und geringen organisatorischen Aufwand. Zudem ist erforderliche Zeitaufwand deutlich geringer im Vergleich zu Gruppenseminaren. Ein wesentlicher Nachteil vom Einzelcoaching ist das Ausbleiben sämtlicher Effekte, die in der Gruppe ausgelöst oder gefördert werden. Aufgrund der fehlenden Interaktion kommt weder ein Zugehörigkeitsgefühl auf, noch wird der abteilungsinterne Zusammenhalt gefördert. Auch der Erfahrungsaustausch untereinander bleibt aus. Vielmehr wirkt der Erfolg des Coaching auf die individuellen Fähigkeiten des Mitarbeiters. Überspitzt formuliert kann gesagt werden, dass sich Unternehmen dadurch potenzielle Einzelkämpfer züchtet.

Sicherheit bei Preisverhandlungen erfordert intensives Verkaufstraining

Aus der obigen Gegenüberstellung lässt sich für Gruppenseminaren gerade ein entsprechender Stellenwert für kommunikative Bereiche ableiten. Als kompetente Ansprechpartner für Unternehmenskommunikation bieten wir Ihnen ein breites Know-How an erprobten Maßnahmen zur Stärkung Ihres Erfolgs. Mithilfe unserer umfassenden Telefon- und Verkaufstrainings erhalten ihre Mitarbeiter alle relevanten Werkzeuge und Methoden für ihre berufliche Kommunikation. Um nun die wesentlichen Vorteile eines Einzelcoaching einzubringen, haben wir hier unsere Erfolgsbegleitung entwickelt. Die im Telefon - und Verkaufstraining vermittelten Werkzeuge und Methoden werden direkt im Anschluss in Einzel-Coaching’s vertieft und in Umsetzung gebracht. Hierbei wird durch direktes Feedback des Coaches die Motivation erhöht, Erfolgserlebnisse werden geschaffen und Ihre Mitarbeiter kommen direkt ins TUN .

Unser Erfolgskonzept sorgt nachgewiesen für mehr Sicherheit im Berufsleben – vom Erstkontakt bis hin zur Preisverhandlung. Grund dafür sind die erlernten Fähigkeiten für eine professionelle, qualitativ hochwertige und kundenorientierte Aufgabenerledigung. Neben theoretischen Grundlagen können Ihre Mitarbeiter während unserer Telefon- und Verkaufstrainings ihr Wissen direkt in praxisnahen Übungen unter Beweis stellen. Dabei werden die neuen Fähigkeiten vertieft und ihre Motivation zusätzlich gestärkt. Das Ergebnis ist ein messbarer Unternehmenserfolg durch Zeitersparnis und Stabilität innerhalb der Verhandlungen.

Das ideale Telefontraining - einsam oder gemeinsam?

Tue, 30 Apr 2019 17:09:22 GMT

Pro & Contra beim Lernen in der Gruppe

Das ideale Telefontraining - einsam oder gemeinsam?

Wer wirkungsvolle Weiterbildung für seine Mitarbeiter plant, steht vor vielen wichtigen Fragen. Klar ist, jeder Teilnehmer soll optimal profitieren. Eine Frage entsteht meist: „Wie lässt sich der beste Effekt aus einem Kommunikationstraining erzielen, im üblichen Gruppenseminar oder doch eher im exklusiven Einzel-Coaching?“ Vor solch einer Entscheidung stehen häufig Geschäftsführer, Vertriebsleiter und Personal-Verantwortliche. Im folgenden Blog-Beitrag erfahren Sie mehr über die konkreten Unterschiede dieser beiden Alternativen.

Inhouse - Telefontraining’s haben besonders im Bereich Vertrieb und Verkauf einen hohen Stellenwert. Gezielte Weiterbildung unterstützt Ihre Mitarbeiter, den komplexen Anforderungen auf allen Kanälen der Kommunikation wie Telefon, Mail, Skype , WhatsApp und anderen Messanger-Diensten gewachsen zu sein, um professionell erfolgreiche und zielführende Kundengespräche zu führen. Besonders die Neukundengewinnung fällt erheblich leichter, wenn Ihre Mitarbeiter ein gut gefüllte Werkzeugkiste mit den richtigen Methoden und Tools verfügen. Wie aber sind diese am besten zu bekommen?

Pro & Contra beim Lernen in der Gruppe

Mittelständische Unternehmen greifen fast immer zum Rezept Gruppenseminar. Das ist per se eine gute Idee, bringt das Lernen in der Gruppe doch viele Vorteile. Ihre Mitarbeiter profitieren von einem Plus an Zusammenhalt und Teamgeist, wenn sie das Seminarerlebnis miteinander teilen. Auch der Spaßfaktor ist bekanntlich höher beim gemeinsamen statt einsamen Lernen. Weil Gruppenseminare das Wir-Gefühl stärken, fühlen sich auch weniger Extrovertierte gut integriert. Gruppenarbeiten und Interaktionen zwischen den Teilnehmern sorgen dafür, dass alle mitmachen. Zwei weitere große Pluspunkte, die für ein Telefontraining in der Gruppe sprechen, sind reger Erfahrungsaustausch und Lernen von einander im Rahmen des Seminars.

Doch hat „Schwarmbildung“ neben den sonnigen auch Schattenseiten. Typische Lernsituationen in Gruppen können bewirken, dass sich Mitarbeiter gegenseitig „aufschaukeln“ oder Themen auf der Strecke bleiben. Je größer die Teilnehmerzahl, desto größer ist ein solches Risiko, selbst wenn der Trainer sein Seminar professionell und perfekt moderiert. Andererseits besteht auch die Gefahr, dass einzelne Teilnehmer in der Gruppe anhand ihrer Schwächen vorgeführt werden. Lernen bedeutet zwar immer automatisch, seine Fehler und Schwächen zu zeigen, aber es stellt für Ihre Mitarbeiter bestimmt einen Unterschied dar, ob sie das in der Gruppe zeigen müssen oder „nur“ vor einem persönlichen Coach. Hier liegt insbesondere beim Trainer eine große Verantwortung, ein Vorführen Einzelner rechtzeitig zu erkennen und dies elegant zu unterbinden.

Face to face – ist Einzel-Coaching die ideale Lösung?

Ganz bestimmt haben Sie aus diesen und weiteren Gründen schon einmal überlegt, ob Sie Ihren Mitarbeitern das gezielte Telefontraining oder Kommunikationstraining nicht als Einzeltraining anbieten sollen. In Sekundenschnelle sind Ihnen sicher viele Vorteile eines Einzel-Coaching in den Sinn gekommen. Um nur 2 zu nennen: Face to face wird individuell auf den Coachee eingegangen aufkommende Fragen können direkt beantwortet werden. Das fördert ein vertiefendes Lernen. Verstärkt wird dieser Effekt zusätzlich, da sich Coach und Coachee von Termin zu Termin besser und intensiver kennen lernen. Inhalte und Lernziele erhalten so einen ganz individuellen Charakter, das Training wird von Termin zu Termin perfekt angepasst. Möglicherweise kann der Zeitaufwand gegenüber einem Gruppenseminar geringer sein und der gesamte Organisationsaufwand vereinfacht sich erheblich.

Neben den unbestreitbaren Vorteilen eines Einzel-Coaching gibt es auch Punkte, durch die das Kommunikationstraining „Deluxe“ etwas von seinem Glanz einbüßt. Methodisch unterscheidet sich das Lernen als Single vor allem durch fehlende Interaktion mit anderen Teilnehmern. Wo es keine Übung in Gruppen gibt und kein anderes Gegenüber als den Coach, zeigt der Lernprozess langzeitlich eher isolierende Effekte.

Optimal trainiert und gecoacht – Sie haben es in der Hand!

Sie möchten Ihren Mitarbeitern das ideale Telefontraining als Inhouse-Seminar ermöglichen? Dann wägen Sie die Vorteile gut gegen die Nachteile ab und entscheiden Sie erst danach, was am besten zu Ihrem Verkaufs- bzw. Vertriebsteam passt.

Ob als Gruppenseminar mit Spaßfaktor und Teamgeist oder als Einzel-Coaching mit Fokussierung und Vertiefung, in jedem Fall sorgt eine passgenaue Weiterbildung für die richtige Antriebskraft Ihrer Mitarbeiter für die professionelle Telefonakquise und perfekte Kundenbetreuung.

Das ideale Telefontraining?

Wie können wir nun das Beste aus beiden Welten heraus holen?

Die Antwort erscheint so simpel, das so mancher fragt, weshalb man nicht selber darauf gekommen ist:

Gruppenseminar mit anschliessender Erfolgsbegleitung am Arbeitsplatz

In einem Telefontraining als 1- oder Mehr-Tagesseminar vermittelt der Telefontrainer die Grundlagen einer gewinnenden und zielführenden Kommunikation. Diese Grundlagen werden direkt im Anschluss in Einzel-Coaching’s vertieft und in Umsetzung gebracht. Hierbei wird durch direktes Feedback des Telefontrainer die Motivation erhöht, es werden Erfolgserlebnisse geschaffen und Ihre Mitarbeiter kommen sofort ins TUN .

Gönnen Sie deshalb Ihrem Unternehmen und Ihren Mitarbeitern ein auf Ihr Unternehmen und Ihre Branche angepasstes Angebot !

Kundengewinnung und Kundenbindung durch professionelles Telefontraining

Tue, 12 Mar 2019 12:12:52 GMT

Den ersten besten Eindruck machen

Kundengewinnung und Kundenbindung durch ein professionelles Telefontraining für den Einzelhandel

In einer zunehmend digitalen Welt informieren sich Interessenten häufig im Internet über Ihre Produkte und Leistungen. Dies betrifft auch immer mehr den regionalen Einzelhandel. Kunden setzen einen freundlichen und kompetenten Verkäufer mit Fachwissen voraus. Bevor ein Interessent beschließt, ein Einzehalndelsgeschäft aufzusuchen, möchte er wissen, ob er hier richtig ist. Die ersten Sekunden, die ein Interessent mit einem Ihrer Mitarbeiter spricht, entscheiden darüber, ob dieser Interessent in Ihrem Geschäft kaufen wird. Oft ist den Mitarbeitern nicht bewusst, welch entscheidenden Einfluss sie auf das Kaufverhalten von potentiellen Kunden ab der ersten Sekunde haben. Wenn Interessenten sich beim ersten Besuch nicht zum Kauf entscheiden, kommen diese oft nicht wieder. Das Telefonat mit Interessenten ist hier der einzige persönliche Kontakt und häufig die letzte Chance, einen Kunden wieder ins Geschäft zu holen. In einem Telefontraining lernen Ihre Mitarbeiter, worauf es in einem erfolgreichen Telefonat ankommt, wie wichtig eine positive Gesprächsatmosphäre und ein konkretes Ziel für die Telefonate sind.

Den ersten besten Eindruck machen

Für ein Telefonat sind die ersten 10 Sekunden prägend. Ein Interessent bzw. Ihr Kunde hat ein Anliegen und möchte wissen, ob er hier richtig ist: Findet er den perfekten Ansprechpartner für seine Fragen? Es ist ein Unterschied, ob sich ein Mitarbeiter nur mit “Ja?” meldet oder freundlich grüßt, den Namen des Unternehmens und seinen eigenen Vor- und Nachnamen selbst langsam und deutlich ausspricht. Interessiert er sich für den Anrufer? Merkt er sich den Namen? Eine persönliche Anrede wirkt sofort persönlich und verbindlich. Auch ein Lächeln wird immer wahrgenommen. “Was kann ich für Sie tun?” ist eine offene und interessierte Frage, wohingegen ein “Was wollen Sie” Lustlosigkeit signalisiert. Dennoch ist es uns Menschen oftmals nicht klar, wie Worte und Sätze am Telefon wirken. Ergibt sich ein nettes Gespräch, in dem ein Mitarbeiter humorvoll und charmant auftritt? Der Kunde hat ein Ziel und eine konkrete Fragestellung, während ein Mitarbeiter eines Einzelhandelsgeschäfts genau das noch heraus finden muss. Zuviel Detailinformation kann für Laien erschlagend wirken. Auch die ungute Angewohnheit, die Kunden am Telefon zu korrigieren à la “Sie meinen doch…” oder “das gibt es aber nur …..” beendet ein Gespräch oft zu früh. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern mit Hilfe unseres Telefontrainings, wie wichtig es für einen professionellen Kundenservice ist, sich mit freundlicher, kompetenter und sympathischer Sprache für die Anrufer und ihre Bedürfnisse zu interessieren.

Das Telefontraining

Jan Bonitz | Training & Coaching ist darauf spezialisiert, Ihre Mitarbeiter professionell auf die Anrufe von Kunden und Interessenten vorzubereiten. Der Telefontrainer Jan Bonitz führte zum Beispiel für Mitarbeiter der Verwaltung und der Sachbearbeitung des Möbel- und Küchenhauses Böck in Kempten im Allgäu ein Telefontraining durch.

Das Telefontraining hatte für die Mitarbeiter drei Hauptthemen:

Den telefonischen Kundenkontakt
Rhetorik und Fragetechnik
Erfolgsbegleitung bei der Umsetzung am Arbeitsplatz.

Mit neuem Wissen und einer einfach umzusetzenden Struktur schafft das Training einen nachhaltigen Praxistransfer bei den Mitarbeitern. Es war den Teilnehmern des Möbel- und Küchenhauses bewusst, wie wichtig dieses Telefontraining für den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit ist.

Ziele des Telefontrainings waren:

Sicherheit in der Gesprächsführung
Sprachwerker werden
Zielgerichtet kommunizieren
Sicherer Umgang in schwierigen Kundentelefonaten
Gespräche proaktiv führen durch Fragetechnik
Schlüsselsätze und Gesprächsregeln
Schlagfertigkeit
Professionalität

Durch die in der Praxis bewährte, richtige Fragetechnik werden Gespräche proaktiv und erfolgreicher geführt. Schlagfertigkeit und Schlüsselformulierungen wurden trainiert. Handouts, Fotoprotokolle und Checklisten bieten den Teilnehmern im Telefontraining eine praktische Stütze und bei der Umsetzung in wirklichen Telefonaten. Durch das Aufschreiben von Schlüsselwörtern und Sprachwerkzeugen stellen der Trainer am Ende sicher, dass die Lerninhalte auch nach längerer Zeit abrufbar bleiben. Eine ideale Ergänzung zum Training ist die Erfolgsbegleitung am Arbeitsplatz.

Ihr Inhouse Telefontraining

Welche Verbesserungen möchten Sie erzielen? Zögern Sie daher nicht und nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

Verfasser: Jan Bonitz (Verkaufstrainer, Vertriebstrainer, Telefontrainer, Messetrainer), überarbeitete Version 05. August 2025 (Original 20.03.2018)

Neukundenakquise - ungeliebt, doch notwendig

Thu, 24 Jan 2019 10:10:46 GMT

Warum ist Akquise von Neukunden immer noch wichtig?

Neukundenakquise oder auch Feldarbeit genannt erzeugt bei vielen Vertrieblern ein Grummeln in der Magengegend. Warum ist das so? Ein Hauptgrund ist meist, dass mit der Akquise oft negative Gedanken von häufigen Misserfolg begleitet werden. So finden viele Vertriebler immer wieder Gründe (oder suchen aktiv danach), diesen Teil der Arbeit zu verdrängen, hinten anzustellen oder komplett wegzulassen. “Es wird schon irgendwie funktionieren, mit meinen Stammkunden den geplanten Umsatz zu schaffen.” So oder ähnlich hört man es von Teilnehmern im Telefontraining . Leider funktioniert es oft doch nicht so. Dies führt zu Frustration, Ärger, unangenehme Mitarbeitergespräche und im schlimmsten Fall zu einer Kündigung. Lassen Sie es nicht soweit kommen. Welche Auswege und Lösungen es gibt, erfahren Sie im folgenden Blog-Artikel.

Warum ist Akquise von Neukunden immer noch wichtig?

Hier ergeht es allen Unternehmen, egal welcher Größe, ähnlich. Immer wieder fallen Kunden aus, sei es, sie finden einen neuen Anbieter, der Bedarf für unser(e) Produkt/Dienstleistung besteht nicht mehr oder (was am wahrscheinlichsten ist), ihnen fehlen ebenfalls Kunden aufgrund vernachlässigter Akquisetätigkeit.

Somit erschließt sich die Antwort auf obige Frage. Jeder Unternehmer muss schauen, immer genügend Kunden in “Reserve” zu haben. Dann ist es gar nicht schlimm, wenn mal ein Kunde wegbricht. Durch konsequente und regelmässige Neukundenakquise wird die einst ungeliebte Aufgabe bald zur Gewohnheit - es soll da draußen sogar Vertriebler geben, die es lieben. Gern unterstützt Jan Bonitz | Training & Coaching Sie dabei, dass Ihre Mitarbeiter die Akquise effektiver und entschlossener angehen werden und vielleicht sogar lieben lernen. Das bringt Ihrem Unternehmen nicht nur mehr neue Kunden, es erhöht zusätzlich Ihren Umsatz und das Einkommen der Mitarbeiter im Vertrieb.

Welchen Stellenwert nimmt die Akquise in Ihrem Unternehmen ein?

Machen Sie einfach den Selbsttest. Durchleuchten Sie Ihre Kundenkartei und erstellen eine Auswertung, wie viele Kunden in den letzten 3 (6, 9,12) Monaten gewonnen und “verloren” wurden. Entsteht bei dieser Auswertung eine Diskrepanz zu Lasten neuer Kunden empfehlen wir Ihnen, mit uns Kontakt aufzunehmen. Wenn nicht dann denken Sie vielleicht gerade darüber nach, wie es wäre, wenn die Neukunden-Quote höher ausfallen würde? Was würde das für Sie und Ihr Unternehmen bedeuten? Teilnehmer an unseren Telefontrainings berichten gern, wie es vor dem Tranig war und welchen Nutzen sie mitnehmen konnten.

Was unterscheidet Neukundenakquise am Telefon und vor Ort? Wo liegen Vor- und Nachteile?

Bei der persönlichen Akquise vor Ort trifft man häufig den Entscheider nicht an, wenn doch, hat dieser immer Zeit? Ein Vorteil vor Ort ist das Wirken der eigenen Persönlichkeit, häufig gelingt es, schneller Sympathie aufzubauen.

Beiden Formen der Akquise ist gemeinsam eine gründliche Vorbereitung (Selektion der potentiellen Interessenten, Herausfinden der richtigen Ansprechpartner), die Akquise vor Ort erfordert zusätzlich eine effiziente Tourenplanung.

Eine Akquise per Telefon ist deutlich effektiver. Hier können Ihre Außendienstmitarbeiter in relativ kurzer Zeit mit vielen potentiellen Neukunden sprechen. Ein weiterer Vorteil: Gesichter (Bilder) merken sich viele Menschen leichter als Namen. War man einmal vor Ort und kommt nach geraumer Zeit wieder, hört man häufig: “Sie waren doch schon mal da…?”. Am Telefon passiert es selten, dass sich jemand an einen Namen erinnert.

Bei der Neukundenakquise am Telefon kommt es nun darauf an, Termine direkt vor Ort mit dem Entscheider zu vereinbaren. Wie das mit einfachen und funktionierenden Schlüsselformulierungen erfolgreich funktioniert, erfahren Ihre Mitarbeiter gerne in einem unser bundesweit angebotenen offenen Telefontrainings oder in einem individuell auf Ihr Unternehmen und Ihre Branche ausgerichteten Inhouse-Training.

Hat man Termine vereinbart und fährt ins “Feld”, bleibt zwischen den festen Terminen immer noch Zeit für die Kaltakquise vor Ort. Hier sind die Methoden und Schlüsselformulierungen genauso erfolgreich wie am Telefon.

Wie lässt sich die Kalt-Akqusie "angenehmer" gestalten?

Hier bieten sich in unser digitalisierten Welt sehr gute Möglichkeiten, beispielsweise eine Vorab-Ansprache seines Zielkunden via LinkedIn. So wird der Erstkontakt angenehmer und man "kennt" sich schon beim ersten Telefonat.

Welche Verbesserungen möchten Sie erreichen? Zögern Sie nicht und nehmen Kontakt auf. Gerne vereinbaren wir einen unverbindlichen Termin - bei Ihnen vor Ort, via Telefon oder Skype - und sprechen über Ihre Ziele und Wünsche.

Jan Bonitz - Telefontrainer, Verkaufstrainer, Messetrainer

Überarbeitet am 05.08.2025 - Original von August 2020

Verkaufstraining - brauchen wir das?

Wed, 05 Dec 2018 12:01:46 GMT

Warum Verkaufstraining für den Mittelstand Sinn macht

Viele mittelständische Unternehmen halten ein Verkaufstraining für Ihre Mitarbeiter oft nicht für erforderlich. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass sich ein Verkaufstraining sehr positiv auf die Abschlussquote in den Verkaufsgesprächen auswirkt und auch Kunden sich viel wohler fühlen, weil der Verkäufer sich besser auf Kunden einstellt, freundlich und souverän wirkt. Im Verkaufstraining lernen Verkäuferinnen und Verkäufer beim Verkaufstrainer Jan Bonitz die 4 Phasen im Verkaufsgespräch kennen: Begrüßung, Einsatz Checkliste, Angebot und Abschlussphase.

Wie geht ein erfolgreicher Verkäufer in den einzelnen Phasen vor? Was sagt er, welche Fragen stellt er? Schritt für Schritt entwickeln Teilnehmer im Training Schlüsselformulierungen für die einzelnen Phasen und vertiefen diese in Partnerübungen. Wichtig ist, dass der Verkäufer seine Persönlichkeit im Training einbringen kann, denn auf Kunden soll er echt und authentisch wirken, damit eine vertraute und positive Gesprächsatmosphäre entsteht.

Die ersten Sekunden im Verkaufsgesprächs entscheiden darüber, ob der Kunde kaufen möchte oder nicht. Der erste Eindruck ist besonders wichtig. Im Verkaufstraining lernen Verkäufer, wie sie von Anfang an Vertrauen und Verbindlichkeit aufbauen können und den besten ersten Eindruck machen. Kunden merken schnell, ob Verkäufer ihnen mit Ehrlichkeit und einer positiven Grundeinstellung begegnen oder ob sie nur müde und lustlos einen Job machen oder nur ans Geld denken.

Der Einsatz einer Checkliste, ein wichtiges Werkzeug für erfolgreiche Verkäufer, baut im Verkaufsgespräch zusätzlich Glaubwürdigkeit auf und der Verkäufer gewinnt viele wertvolle Informationen wie Preissensibilität und Kaufbereitschaft des Kunden. Alle Wünsche und Anforderungen für die Leistungen und Produkte, die der Kunde kaufen möchte erfährt der Verkäufer mit einer guten Fragetechnik. Der Einsatz der Checkliste im Verkaufsgespräch baut Verbindlichkeit auf. Die Sicherheit des Verkäufers mit Fragen des Kunden umzugehen, an der richtigen Stelle Humor und positive bestätigende Formulierungen, helfen im Gespräch, dass der Kunde am Ende sagt: „Ich habe ein gutes Gefühl. Hier kaufe ich gerne. Da kommen wir ins Geschäft.“

Die Herausforderung

Der sichere Umgang mit schwierigen Situationen, ein glaubhaftes und vertrauenswürdiges Verhalten in kritischen Situationen und eine stabile Beziehungsbrücke sorgen für den Erfolg.

Der erfolgreiche Verkäufer unterstützt seine Kunden bei der Entscheidung. Da nicht jeder Kunde im Verhalten gleich ist, findet der erfolgreiche Verkäufer durch eine gute Fragetechnik schnell heraus, was der Kunde wirklich braucht, um am Ende auch zu kaufen. Der Kunde soll am Ende das Gefühl haben, die richtige Entscheidung getroffen zu haben. Manchmal treten im Vorfeld eines Kaufs Entscheidungsschwierigkeiten auf, die der Verkäufer in die richtige Richtung steuert. Bestätigende Formulierungen, Vertrauensaufbau und Freundlichkeit unterstützen den erfolgreichen Verkäufer und den Kunden eine gute gemeinsame Entscheidung zu treffen.

Ein Verkaufstraining macht Sinn, fördert die Sicherheit, verbessert die Abschlussquote und schafft Motivation.

Zögern Sie daher nicht und nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht .

Verfasser: Jan Bonitz (Verkaufstrainer, Vertriebstrainer, Telefontrainer, Messetrainer), überarbeitete Version 05.12.2018 (original 20.02.2018)

Unser erster Blog Beitrag

Tue, 27 Nov 2018 10:06:57 GMT

Jetzt ist es offiziell: Wir haben einen persönlichen Blog und wissen, wie er verwendet wird.

Irgendwann muss man anfangen und der Welt draussen zeigen, was man tut und wofür man steht. Aus diesem Grund habe ich den Sprung ins kalte Wasser gewagt und meiner Website einen Blog hinzugefügt. Somit kann ich ohne große Mühe Informationen mit Besuchern teilen. Besuchen Sie unsere Website regelmässig! In diesem Blog erhalten Sie immer wieder Neuigkeiten. Wir freuen uns auf Ihr Feedback .