Beschwerden sind Gold wert

Jan Bonitz

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement - eines der wichtigsten Komponenten im Kundenmanagement eines Unternehmens. Eine Faustformel im Kundenmarketing besagt, dass es fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen vorhandenen zu halten. Deshalb können Unternehmen in vielerlei Hinsicht von einem erfolgreichen Beschwerdemanagement profitieren. Beschwerden sind Chancen für mehr Umsatz und Unternehmenserfolg.

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Beschwerden sind Gold wert / Telefontraining für höhere Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

Beschwerden als Chance erkennen

Im ersten Moment erscheinen Reklamationen als unangenehm. Die Kundenzufriedenheit ist als wichtiger Bestandteil im Verkauf zu sehen: Ohne zufriedene Kunden kein Geschäft. Die Erkenntnis, dass ein Unternehmen von Beschwerden profitieren kann, wenn es über ein professionelles Beschwerdemanagement verfügt, sollte von Unternehmen genutzt und konkret umgesetzt werden. Unzufriedene Kunden, denen nicht kompetent geholfen wird oder deren Beschwerde sich im Zweifel nicht einmal jemand annimmt, wandern ab. Studien belegen, dass negative Erlebnisse im Schnitt 9-16 weiteren Personen erzählt werden. Davon abgesehen, dass sich rund 95% aller Kunden bei negativen Erlebnissen überhaupt nicht beschweren, wird das Ansehen des Unternehmens bei nicht vorhandenem oder schlechtem Beschwerdemanagement nachhaltig und im schlimmsten Fall dauerhaft geschädigt. Beschwerden sind kostenlose Informationen über den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit, denn sie zeigen Optimierungspotenzial zu Arbeitsweise und Qualitätsstandards auf. Unternehmen, denen Kundenzufriedenheit wichtig ist, können sich Beschwerden zunutze machen: Eine professionell bearbeitete Beschwerde, die zum Problem des Kunden Lösungen anbietet, kann den drohenden Imageverlust abwenden und wird immer ein positives Ansehen hervorrufen. Oftmals zeigt sich, dass ein Kunde nach einer erfolgreichen Reklamation sogar treuer ist, als wenn er von vornherein kein Problem gehabt hätte. Ein Unternehmen mit professionellem Beschwerdemanagement, dass seine Kunden und ihre Bedürfnisse ernst nimmt und mit allen Mitteln versucht, diesen auch bei Unzulänglichkeiten zufrieden zu stellen, festigt seinen guten Ruf im Markt und gilt als verlässlicher Partner. Zusätzlich gewinnt es durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda potenzielle neue Kunden dazu.

Doch wie genau läuft professionelles Beschwerdemanagement ab?

Um diese Frage zu beantworten, muss ein Unternehmen seine internen Ablaufprozesse identifizieren, untersuchen und optimieren. Wie läuft ein Beschwerdeweg im Unternehmen ab? Ist ein Kunde mit der Dienstleistung oder dem erworbenen Produkt unzufrieden, beginnt der Prozess bereits bei dessen Suche nach einer geeigneten Kontaktmöglichkeit. Da Beschwerden ein unterschätztes Mittel sind, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Oftmals sind unzufriedene Betroffene emotional aufgeladen und möchten ihr Problem so einfach und so schnell wie möglich darlegen. Das geht in einem Telefonat einfacher und zielführender als per Mail oder Post. Also machen Sie als Unternehmen den ersten Schritt und gehen auf Ihre Kunden zu, geben Ihre Beschwerdetelefonnummer in Ihrer Internetpräsenz bekannt und legen Sie Ihrer Ware/Dienstleistung direkt einen Hinweis zum Kundenkontakt bei. Dennoch nützt keine Telefonbeschwerde der Welt etwas, wenn sie nicht funktioniert. Hier beginnen unternehmenspolitische Prozesse. Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung sollen darin geübt sein, Beschwerden nicht feindselig gegenüber zu stehen, sondern jede Einzelne als Chance wahrzunehmen, einen Kunden durch professionellen Umgang langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

Dabei ist ein besonderer Wert auf Authentizität zu legen. Abgedroschene Floskeln führen zu noch mehr Frustration und Entschuldigungen wirken nur, wenn sie absolut ehrlich gemeint sind. Dabei sind die ersten Sekunden im Telefonat entscheidend. Kunden müssen sofort erkennen, dass man ihnen ernsthaft helfen will. Dabei sind geduldiges Zuhören und freundliches, ruhiges Sprechen essentiell. Wenn auf emphatische Art und Weise erst einmal eine harmonische Ebene aufgebaut wird, sind die Grundbausteine für ein erfolgreiches Lösen des Problems gelegt. Jedoch funktionieren diese Prozesse nicht von selbst. Mitarbeiter können in Form von Telefontrainings geschult werden, bestimmte Strukturen im Kundengespräch und Abläufe einzuhalten und nicht impulsiv zu reagieren, auch wenn Beschwerden von schwierigen Personen unangenehm und lästig sein können.

All diese Ablaufprozesse der telefonischen Reklamation können auf andere Beschwerdewege angepasst werden. Wichtig ist in allen Fällen, Beschwerden grundsätzlich als etwas Gutes zu erkennen und dem Kunden offene Bereitschaft zu signalisieren, sich seinem Problem gerne anzunehmen.

Welche Verbesserungen möchtenSie erreichen? Zögern Sie nicht und nehmen Kontakt auf. Gerne vereinbaren wir einen unverbindlichen Termin - bei Ihnen vor Ort, via Telefon oder Skype - und sprechen über Ihre Ziele und Wünsche.

Jan Bonitz - Telefontrainer, Verkaufstrainer, Messetrainer

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E-Mail

E-Mail- vs. Telefon-Beschwerdemanagement: Weshalb der direkte Kontakt am effektivsten ist

von 32aab229-c370-43e8-beee-5691d1249454 • 5. August 2025

In der heutigen digitalen Welt, in der viele Interaktionen über E-Mails oder soziale Medien abgewickelt werden, könnte man denken, dass schriftliche Kommunikation auch der beste Weg ist, um mit Beschwerden umzugehen. Doch gerade im Beschwerdemanagement zeigt sich, dass der direkte, telefonische Kontakt oft die effektivste Lösung bietet, um eine schnelle und zufriedenstellende Antwort zu gewährleisten. In diesem Beitrag erfahren Sie, warum Telefonate der Kommunikation per E-Mail häufig überlegen sind und wie Unternehmen ihre Beschwerdeprozesse durch den direkten Kontakt optimieren können. 1. Die menschliche Komponente: Emotionen erkennen und ansprechen Ein wesentlicher Vorteil des Telefonierens im Beschwerdemanagement ist die Möglichkeit, sofort auf die Emotionen des Kunden zu reagieren. Beschwerden sind oft emotional aufgeladen, und der Kunde erwartet, dass seine Sorgen ernst genommen werden. Beim Telefonat kann der Mitarbeiter sofort die Stimmung des Kunden erfassen und darauf reagieren, sei es durch beruhigende Worte, Empathie oder die Anpassung des Gesprächsverlaufs. Im Gegensatz dazu kann eine E-Mail zu unpersönlich wirken. Die Botschaft kann ohne den Tonfall des Gesprächs möglicherweise missverstanden werden. Durch den direkten Dialog am Telefon wird die Beziehung menschlicher, und der Kunde spürt, dass ihm wirklich geholfen werden soll. 2. Schnelligkeit und Effizienz: Lösungen in Echtzeit finden Wenn ein Kunde eine Beschwerde äußert, erwartet er in der Regel eine schnelle Lösung. Telefonische Gespräche ermöglichen es, die Probleme sofort zu klären und Lösungen anzubieten, während E-Mail-Verkehr oft eine Verzögerung mit sich bringt – insbesondere wenn der Kunde eine lange Antwortzeit auf eine erste E-Mail erhält. Es kann Tage dauern, bis eine schriftliche Antwort beantwortet wird, was die Frustration des Kunden weiter steigern kann. Mit einem Telefongespräch lassen sich die Fragen des Kunden direkt beantworten, Missverständnisse sofort aus dem Weg räumen und Lösungen schnell entwickeln. Der Kunde erhält die Informationen und Unterstützung, die er braucht, ohne auf eine Antwort warten zu müssen. 3. Missverständnisse vermeiden: Klärung in Echtzeit E-Mails haben eine Tendenz, missverstanden zu werden. Eine falsch interpretierte Formulierung oder ein fehlendes Detail kann dazu führen, dass sich der Kunde nicht ernst genommen fühlt. Ein Telefonat bietet die Möglichkeit, direkt nachzufragen, falls etwas unklar ist. Der Dialog kann jederzeit angepasst werden, um sicherzustellen, dass beide Parteien dasselbe Verständnis vom Problem und der Lösung haben. Beim Telefonieren gibt es keine Missverständnisse bezüglich der Intentionen des Gesprächspartners. Es wird sofort klar, ob der Kunde zufrieden ist, und falls nicht, kann der Mitarbeiter sofort nachhaken. 4. Vertrauen und Kundenbindung stärken Ein gut geführtes Gespräch am Telefon kann nicht nur das unmittelbare Problem lösen, sondern auch die langfristige Bindung zum Kunden stärken. Kunden, die ihre Beschwerden direkt mit einem Unternehmen besprechen, fühlen sich oft wertgeschätzter und ernst genommen. Sie erleben, dass das Unternehmen sich für ihre Zufriedenheit engagiert und bemüht ist, Lösungen zu finden. Das Telefonat ermöglicht eine persönliche Note und schafft Vertrauen, was bei einer rein schriftlichen Kommunikation möglicherweise fehlt. Ein zufriedener Kunde wird nicht nur wiederkehren, sondern das Unternehmen möglicherweise auch weiterempfehlen. 5. Kundenspezifische Lösungen schnell erarbeiten Beschwerden sind oft individuell, und eine pauschale Antwort oder Standardlösung über eine E-Mail entspricht nicht immer den Erwartungen des Kunden. Telefonische Gespräche ermöglichen es dem Mitarbeiter, flexibel auf die jeweilige Situation zu reagieren und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die den Bedürfnissen des Kunden entsprechen. Dabei kann der Mitarbeiter das Gespräch steuern, um alle notwendigen Informationen zu erhalten, die für die Lösung des Problems erforderlich sind, und gleichzeitig einfühlsam und professionell auf die spezifischen Wünsche des Kunden einzugehen. Fazit: Der direkte Kontakt zahlt sich aus Obwohl E-Mails und andere schriftliche Kommunikationskanäle ihre Berechtigung im Beschwerdemanagement haben, bleibt der telefonische Kontakt eine der effektivsten Methoden, um Kundenanliegen schnell, empathisch und effizient zu bearbeiten. Unternehmen, die den direkten Dialog suchen, stärken nicht nur ihre Kundenbeziehungen, sondern heben sich auch von der Konkurrenz ab. Durch professionelle Schulungen im Bereich Telefonkommunikation können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter gut auf Beschwerden vorbereitet sind und jede Interaktion als Chance zur Kundenbindung nutzen. Wenn Sie Ihr Beschwerdemanagement optimieren und die Zufriedenheit Ihrer Kunden auf das nächste Level heben möchten, können Sie sich gerne für unser Telefontraining für Beschwerdemanagement anmelden. Lernen Sie, wie Sie jede Kundeninteraktion professionell gestalten und langfristige, positive Beziehungen aufbauen. Jan Bonitz – Telefontrainer, Verkaufstrainer, Messetrainer im August 2025

Warum Verkaufstraining für den Mittelstand Sinn macht?

von Jan Bonitz • 23. Juni 2020

Viele mittelständische Unternehmen halten ein Verkaufstraining für Ihre Mitarbeiter oft nicht für erforderlich. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass sich ein Verkaufstraining sehr positiv auf die Abschlussquote in den Verkaufsgesprächen auswirkt und auch Kunden sich viel wohler fühlen, weil Verkäufer sich besser auf Kunden einstellen, freundlich und souverän wirken.